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签署旅游合同

为何要大力推广使用旅游电子合同?

大连康辉旅行社 中国旅游报2023-12-4 12:13:401025人已关注

12月9日,《旅游电子合同管理与服务规范》(以下简称《规范》)将正式实施。作为旅游电子合同普及率较高的领域,旅行社在使用中有哪些难点和问题?《规范》实施之后又将对整个行业带来哪些积极影响?中国旅游报记者对此进行了采访。

行业认可度高

“目前,旅游电子合同应用率比较高的就是旅行社企业和旅行社业务。在旅游电子合同推广使用之前,旅游合同示范文本已经在旅行社领域推行多年,基本得到了行业的认可,所以,合同示范文本电子化的过程也相对顺畅,可以说全行业在使用。”北京联合大学旅游学院在线旅游研究中心主任、《规范》主要起草人杨彦锋告诉记者。

采访中,记者了解到,对于旅游电子合同的使用,旅行社业界态度积极,普遍认为有利于保护企业和旅游者双方权益,且签订、查询比较方便,便于保存。“目前,旅游电子合同在旅行社领域的应用主要有两种方式:一是直接使用全国旅游监管服务平台的电子合同系统,二是使用自己开发或第三方服务商提供的电子合同系统。”有业者介绍道。

“在旅游电子合同推广之前,我们曾经尝试过旅游合同电子化,但很费力。后来旅游电子合同开始普及,我们迅速与全国旅游监管服务平台进行了系统对接,直接使用电子合同系统。旅游者可以通过二维码或者唯一编码查看电子合同。”携程旅游业务法务顾问韩蓓芳告诉记者。

旅游电子合同不受场地、空间等限制,绿色环保,在提高工作效率的同时,有效降低了旅行社经营成本。”众信旅游相关负责人介绍,他们有自己开发的业务操作系统,但合同签订直接使用了全国旅游监管服务平台电子合同系统。

春秋旅游质监合规部总经理李研告诉记者,春秋旅游是通过自建的管理系统与游客签订旅游电子合同,2018年与全国旅游监管服务平台进行系统对接,接受自上而下的全面、实时监管,力求服务质量管理更加规范。

“对于旅游电子合同的使用,我们曾经做过多轮培训,对于旅游质量监管、零负团费甄别,这是一个非常好的技术手段。”南昌铁路旅游有限公司总经理唐海林告诉记者,“疫情发生前,江西旅行社行业就启用了旅游电子合同系统。鉴于客户多为老年人,所以目前电子合同和纸质合同同时使用,但电子合同是大势所趋。”

采访中,一些单体中小旅行社业者介绍,使用全国旅游监管服务平台的电子合同系统,是保护自身权益的重要手段之一,有利于与非正规旅游经营者进行区分。

“我们使用的就是全国旅游监管服务平台的电子合同系统,可以直接添加客人信息,生成合同之后会有短信通知游客签约。”北京盛世东方旅游有限责任公司副总经理史坤告诉记者,“游客填写纸质合同时,有时会嫌麻烦,只填写了一个代理人的信息。但电子合同要求必须体现所有游客信息,这也是对双方权益的保护。电子合同相当于给正规旅行社一个背书,更加规范透明。”

实现有章可循

在业界广泛使用旅游电子合同之时,如何有章可循成为一个关键点。

“这正是制定《规范》的初衷。”杨彦锋说:“目前,在旅行社业务中,单订票、订酒店业务等电子合同使用普及率还不高。出台《规范》,能推动和提升旅游行业电子化水平。”杨彦锋介绍,《规范》有4个亮点:一是明确了适用范围及基本要求,二是划定了基本要素,三是规范了签订渠道,四是提出了数据应用查证和安全保密要求。

《规范》围绕旅游电子合同的使用范围、内容及应用等进行规范,对推动旅游企业提升监管效能、保障旅游者合法权益、优化市场经营秩序、推动市场高质量发展具有积极作用。”广东伟然律师事务所律师范文文说。在李研看来,“《规范》统一了旅游行业电子合同签订途径、步骤及主要内容,满足了相关部门、企业及个人使用电子签名签署电子合同的需求,帮助企业信息化转型、提升运营和管理效率。”

电子合同的使用对整个行业来说意义重大,比如在游客端可以帮助游客鉴别黑社黑导游,因为没有旅行社资质,根本无法使用全国旅游监管服务平台进行电子合同签订。《规范》的实施会进一步推动旅游电子合同的普及。”济南国信旅行社总经理张晓国建议,在游客端加大宣传和引导力度。“《规范》的实施,让整个行业在业务交易时更容易达成共识,消费者更容易维护自己的权益,企业之间也能够更规范更便捷地进行商业交易。”杨彦锋说。

推广还需持续:虽然旅游电子合同在旅行社端使用较为广泛,但在消费者端普及程度还不够。“很多游客对电子合同心存顾虑,主要还是对电子合同效力认识不足,信任基础未建立。旅游行业主管部门和行业组织应加强对旅游电子合同的宣传推广,提高使用旅游电子合同效力,同时出台相关激励政策促进旅游电子合同使用。”范文文说。

采访中,业者们也提到,游客对于旅游电子合同的接受程度还有待提升,尤其是中老年客群。“目前,我们遇到的主要问题仍然是游客对电子合同签署的认识和重视度不够,经常出现经过提醒游客仍然不签署电子合同、同批游客代签电子合同的现象。”李研建议,“旅游产品创新和服务不断更新,旅游合同示范文本也应及时修订更新。加大培训和宣传力度,不仅让旅游业内知晓、执行电子合同,而且要让游客知晓旅游电子合同对于维权的重要性。”

“很多游客没有签署合同的意识,缺少签署合同的习惯。正因如此,有游客通过微信直接转账给销售个人,最终被骗。在实际工作中,也发生过发送的合同链接被游客忽略,需要人工客服追单跟进的情况。”韩蓓芳介绍,“我们也一直在探索完善电子合同的签署流程,帮助游客更好地适应和完成电子合同签署。相信随着《规范》的实施,电子合同的使用将进一步普及。”

张晓国介绍,现在的情况是旅行社跟游客签署合同之后,如需要修改信息,需要将合同作废,重新签署。目前,旅行社提供的单项服务越来越丰富,比如单项的用车、订餐、导游服务等,如果旅游电子合同能有适应的文本,更利于规范这类业务。

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