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抗击疫情,中国的旅游行业仍然坚守岗位

大连旅行社 大连旅行社2020-2-13 14:35:57653人已关注

今年春节,一场突如其来的疫情打乱了所有人的对于春节的美好愿景,都被困在家中寸步难行。为了抗击疫情,医生、护士、战士、民警、志愿者等冲在前线,不顾安危。然而,旅游行业虽然无法被镜头看见,也在用自己的担当坚守着。这场疫情爆发后,一场属于旅游业的战争已经打响,如潮水般的订单退订,暂停的业务线,种种都让旅游行业的工作人员焦头烂额。

从除夕开始,旅游行业的客服已经每天都是睁眼上班抱着电脑睡觉的状态,更别说休息了,甚至连打理自己的时间都没有了。由于这次来势汹汹的疫情,往年的出行高峰成了退订高峰,前来咨询和退改的电话数不胜数。每个客服平均一天需要处理800单以上的审批,单量也是平时的5~6倍,这个春节假期对他们来说是忙忙碌碌的。

为了应对这次未得到准备的退订需求,旅游行业还开启了全员客服状态,其他部门人员也都加入到客服大军。一些之前未做过客服的工作人员为了帮助消费者尽快完成退订,在经过紧急培训后,也义无反顾承担起客服的角色,每天都保持8小时的接线。几乎所有的旅游平台都是如此。有的工作人员本应在家好好陪伴父母,但这场疫情打乱了一切。由于新型冠状病毒肺炎疫情的严重性,为了减少旅客因疫情造成的出行损失,推出了免费退订政策。该政策发布后,工作人员的工作量瞬间加大,百万级的退订诉求、数十万的改签诉求如海浪一样涌来,重重的拍击在客服人员的心中。

这次的疫情带来的后果并不仅限于某一两个旅游企业或某一个节点,而是对旅游行业的所有企业、所有环节都带来了严峻的考验,旅企的情况也都不容乐观。

疫情之下,旅游行业遭受到巨大的打击,旅企也承受了巨大的压力。面对如此多的退订业务,超负荷的工作已经不是难题,得到消费者的理解和耐心是现阶段更需要解决的困难。在现有的资源条件下,客服人员都在尽一切可能帮助消费者减少损失,如果客服电话打不通,也并不是平台不想负责,而是每条电话线都在被占用,希望消费者能够给企业更多一点耐心和理解。各家旅企平台都已上线了自助退订服务,有的甚至直接开启了直播答疑。在这次危机中,旅游企业表现出的担当是值得肯定与认可的。作为消费者,也应该给企业更多的时间和耐心。

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